Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan

SETIAP instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik secara normatif tentu harus memberikan pelayanan yang terbaik buat masyar...

SETIAP instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik secara normatif tentu harus memberikan pelayanan yang terbaik buat masyarakat. Semua akan percaya bahwa mereka pasti sudah berupaya melakukan dan memberikan pelayanan yang terbaik buat masyarakatnya. 

Namun jika pendapat tersebut keluar dari penyelenggara pelayanan itu sendiri, mungkin jawabannya akan bersifat subjektif. Oleh karena itu dipandang perlu ditanyakan langsung kepada semua masyarakat pengguna layanan untuk dimintai pendapatnya agar mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan para penyelenggara pelayanan tersebut, apakah sudah bagus atau belum. 

Pendapat masyarakat ini diharapkan akan lebih objektif sehingga 'positioning' para penyelenggara pelayanan mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dilihat dari perspektif masyarakat itu sendiri.

Berbicara dalam konteks 'pelayanan' secara umum terbagi ke dalam dua subjek pengukuran, yaitu pengukuran kepuasan pelanggan (privat) dan pengukuran kepuasan masyarakat (publik). 

Pengukuran kepuasan pelanggan biasanya berorientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dengan cara melakukan riset pasar atau riset marketing, dengan tujuan untuk mengetahui kualitas produk yang diberikan oleh suatu produsen. Sementara itu pengukuran kepuasan masyarakat biasanya berupa survey kepuasan masyarakat (SKM) dengan cara menyebarkan kuesioner dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk Indek Kepuasan Masyarakat (IKM).

Adapun tujuan dari penyelenggaraan pengukuran kepuasan tersebut adalah untuk mendapatkan umpan-balik atas kualitas pelayanan yang telah dilakukan penyelenggara pelayanan sebagai instrumen untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan agar terjadi peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan. Tindak lanjutnya bisa dengan berbagai cara, misalnya melakukan inovasi-inovasi pelayanan, peningkatan efisiensi dan produktivitas, perbaikan prosedur, kenyamanan tempat dan lain – lain, sesuai dengan saran masukan dan pendapat masyarakat yang tertuang dalam hasil survei.

Perlu diketahui bersama bahwa ketentuan tentang kewajiban melakukan pengukuran kepuasan masyarakat ini telah dimandatkan kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik melalui Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan dan akuntabel. 

Survei kepuasan diatur secara teknis pelaksanaan survei tersebut ke dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Permenpan-RB No. 16/2014 kemudian disempurnakan melalui Permenpan-RB No. 14/2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

Merujuk pada ketentuan perundangan dan Permenpan-RB tersebut, maka Survei Kepuasan Masyarakat merupakan instrumen untuk melakukan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. 

Survei kepuasan seharusnya dilaksanakan sekali setahun oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai informasi dasar untuk meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi pelayanan. Hasil survei kepuasan juga seharusnya dipublikasikan melalui media, baik media massa maupun media sosial yang dimiliki penyelenggara pelayanan publik dalam bentuk skoring (kuantitatif) atau baik-buruk (kualitatif).

Sementara itu terkait dengan metode atau teknik dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan-RB No. 16/2014 dapat dilakukan dengan metode/teknik survey yang bermacam-macam. Metode/teknik survey bisa menggunakan metode wawancara tatap muka dengan menggunakan kuisioner, pengisian sendiri atau melalui surat serta bisa juga melalui e-survey (survey elektronik) secara online. Selain itu, metode yang bisa dilakukan juga dengan wawancara mendalam dan diskusi kelompok terfokus (FGD).

Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang idealnya bisa memenuhi harapan masyarakat bahkan kalau bisa melebihi harapannya. Tolok ukurnya biasanya meliputi ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan.

Merujuk Permenpan RB dan pendapat Zeithaml (1990) ruang lingkup pengukuran meliputi tangible (fasilitas fisik pelayanan), realible (ketepatan yang sesuai yang dijanjikan), responsiveness (bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan), competence (keterampilan dan pengetahuan pelayan), courtesy (sikap atau perilaku ramah), credibility (sikap jujur), security (jasa pelayanan bebas dari bahaya atau resiko), access (kemudahan), communication (kemauan untuk mendengarkan aspirasi), dan understanding to costumer (melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan). 

Meskipun parameter tersebut diadopsi dari prinsip pelayanan pada organisasi privat sesuai prinsip dalam New Public Management (NPM) tetapi dipandang penting untuk diimplementasikan ke dalam organisasi publik sesuai prinsip New Public Service (NPS) agar organisasi publik mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti halnya organisasi privat memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Penulis: Dede Farhan Aulawi

KOMENTAR

BLOGGER

JAKARTA


HUKUM

Name

Aceh #Tenggelam Aceh Aceh Barat Aceh Barat Daya Aceh Besar Aceh Jaya Aceh Selatan Aceh Singgkil Aceh Singkil Aceh Tamiang Aceh Tengah Aceh Tenggara Aceh Timur Aceh Utara Agama Asahan Badak Banten Bakti Sosial Bali Banda Aceh Bandar Lampung Bandung Banjar Banjir Banten Banteng Banyumas Batu Bekasi Bencana Alam Berita Pilihan Berita Utama Bhayangkari Bireun BNN BNPT Bogor Boyolali BPJS BRI Budaya Catatan Redaksi Ciamis Cilacap Cilegon Daerah Dandim Demo Depok Desa DPDRI Ekonomi Foto Foto Video Garut Gaya Hidup Gayahidup Gayo Lues Gemar Hankam Headliene Headline Headline. Hiburan HSN Hukum HUT Bhayangkara HUT RI Idul Adha Ikan Indro Tjahyono Info Covid-19 Infrakstruktur Infrastruktur Insfrastrktur Insfrastruktur Intelijen Internasional Iternasional Jakarta Jalan Jalan Macet Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Tengah TNI Jawa Timur Jayapura Jepang Joneponto Jumat Bersih Kalimantan Kalimantan Barat Kalimantan Selatan Kalimantan Tengah Kappija Karya Bakti Katingan KCK Kebakaran Kebudayaan Kebumen KEDIRI Kedsehatan Kejaksaan Negeri Aceh Singkil Kemanunggalan Kemendes Kementan Kendari Kerawang Kesehatan KIP Aceh Singkil Kolaka Komsos Komunikasi Sosial Konawe Selatan Kontruksi Korban Konflik Korea Selatan Korupsi Kota Tebing Tinggi Kotim KPK KPU Kuala Baru Lampung Lampung Selatan Langsa Lebak Legislatif Lhokseumawe Lingkungan Lowongan Wartawan Magelang Magetan Makan Malang Maluku Manado Maroko Mataram Medan Meulaboh MTQ Mukti Jaya Nabire Nagan Raya Narkoba Nasional Nasuonal NTB Oku Selatan Olagraga Olah Raga Olahraga Opini Organisasi Ormas Padang Palalawan Pamekasan Pandeglang Papua Papua Barat Parawisata Pasca Bencana Pasca Bencana Alam Pati Patroli Peemrintahan Pekalongan Peletakan Pemalang Pemerintah Pemerintah Desa Pemerintahan Penanggalan Pendididkan Pendidikan Penekanan Penghijauan Peraih Perikanan Peristiwa Peristiwa Aceh Perkebunan Pers Persit Pertama Pertanian Perustia Peternakan Pilek PKB Politik Politik Headline Polres Aceh Utara Polri Poltik Pontianak Poso PPWI Pramuka Presiden Jokowi Prestasi Profil PT Latinusa Tbk PT PLB PT Socfindo PT Socfindo Kebun Lae Butar PT.PLB PT.Socfindo Puisi Pulau Banyak Purbalingga Purbalinnga Purwokerto Purworejo PWI Rabat Ragam Rakyat Rapid Test Riau RSUD Aceh Singkil Rundeng Sanggau Semarang Sengketa Lahan Seoul Serang Sijunjung Singkawang Singkohor Sosial Sosialisasi Subulussalam Sukarejo Sulawesi Sulawesi Selatan Sulawesi Tengah Sulawesi Tenggara Sultan Daulat Sumatera Barat Sumatera Selatan Sumatera Utara Sumedang Sumut Surabaya Surakarta Tanggerang Tasikmalaya Tegal Terkini TMMD TNI Tobasa Tokoh Ucapan HUT RI Ucapan Idul Fitri Ucapan Selamat Ucapan Selamat HUT KE 75 RI Unjuk Rasa Video Wisata wisata budaya Yogyakarta Yonif Raeder 301 Yonif Raeder 301/PKS Ziarah
false
ltr
item
NKRITERKINI.COM: Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan
Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEjpDiUCt-qO3zqGcyWNkfn0uNyOMPkaZICKxJtmZ-BG0jbkB-UtJuCbCfKHM9EBsFarzNF_7Vcdu2WmdpGOsxsCpbR9AlyOsn4F-eg2PcT---uLmrrhzI3rYkNYkMwxhdqGXPnuiVHGIg818Mi6vbCbPtVajszgqfD8eH9BS24hgF13duaQ-yOfiYjmig=w400-h266
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEjpDiUCt-qO3zqGcyWNkfn0uNyOMPkaZICKxJtmZ-BG0jbkB-UtJuCbCfKHM9EBsFarzNF_7Vcdu2WmdpGOsxsCpbR9AlyOsn4F-eg2PcT---uLmrrhzI3rYkNYkMwxhdqGXPnuiVHGIg818Mi6vbCbPtVajszgqfD8eH9BS24hgF13duaQ-yOfiYjmig=s72-w400-c-h266
NKRITERKINI.COM
https://www.nkriterkini.com/2022/11/pentingnya-melakukan-survei-kepuasan.html
https://www.nkriterkini.com/
https://www.nkriterkini.com/
https://www.nkriterkini.com/2022/11/pentingnya-melakukan-survei-kepuasan.html
true
6142316263983909778
UTF-8
Not found any posts VIEW ALL Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS View All DISARANKAN UNTUK DI BACA LABEL ARCHIVE SEARCH ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy